….ne zaboravite…svi smo mi snažno ranjeni…
Komunikacija nije bojno polje. Riječi imaju moć,
no prije svega da napune tuđe srce radošću.
Svi smo se sreli a i još se susrećemo s teškim razgovorima sa kolegama na poslu, u obitelji ili s prijateljima. Kako ste se osjećali? Zasigurno iscrpljeni. Kako zaustaviti te vampire energije?Tijekom razgovora nije uvijek toliko važno što ljudi govore nego kako to govore. Stoga je poželjno pripaziti na ton, brzinu, razgovjetnost te jezik tijela
Sve više govorimo, a sve manje slušamo jedni druge. Dobrih sugovornika je sve manje, sa kojima je moguće razgovarati i sporazumjeti se ili bar “složiti se da se ne slažemo”. Prava komunikacija uključuje povjerenje, integritet i empatiju. Umeće vođenja razgovora je vještine koju možemo naučiti a i unaprediti.
Vrlo lako – pravom riječju na pravom mjestu. „Snaga riječi je upravo neizreciva. Dobro odabrana riječ često je zaustavljala vojsku u bijegu, poraz pretvarala u pobjedu, spašavala čitavo carstvo»- Emile DeGirardin
Do teških razgovora dolazi zbog nesporazuma i pogrešaka u komunikaciji. Koristite zlatno pravilo: prvo teži razumijevanju drugih, a tek tada da te razumiju!!!
Ukoliko razmišljate: mrzim svađe, teško mi je reći drugima što mislim ili želim, tonem ako mi netko nanese bol i tugu – znajte, imate ozbiljan problem u komunikaciji. Bilo bi poželjno da poradite na svom samopouzdanju jer će vas ne poznavanje učinkovite komunikacije uništiti i usporiti na putu do uspjeha. Počnite vježbati!!!
Teške razgovore nije dobro voditi ishitreno i reagirati na „prvu loptu“. Ishitrenost može donijeti više štete nego koristi i može vam zakomplicirati situaciju više nego što je potrebno. Kako je za sve razgovore potrebna priprema pa tako je i za teške.
Preporuka za pripremu vođenja teških razgovora:
- pripremite se psihički i fizički,
- provjerite koji dio razgovora je najosjetljiviji koji bi mogao izazvati buru kod sugovornika – prilagodite ton,
- imajte jasan cilj o čemu ćete razgovarati (nejasan cilj razgovora može vas dovesti do pogoršanja situacije),
- odlučite se za dobar odabir riječi koje neće sudionika izazvati,
- riječi uskladite s temom i cijelim tijekom okruženja u kojem se razgovor vodi,
- odaberite mjesto razgovora gdje se vi osjećate najsigurniji
Poznavanjem pravila dobre komunikacije možete izbjeći mnoge probleme i suvereno vladati teškim razgovorima. Što je poželjno a što nepoželjno u komunikaciji?
| POŽELJNO | NEPOŽELJNO |
| budite jasni, kratki i precizni | biti nejasni, jednostrani. Nedostatak nejasnoće dovodi do problema s drugima |
| prilagodite se nastaloj situaciji | korištenje nelogičnosti |
| budite aktivni sluša | se opravdavati, skretati s teme |
| recite svoje mišljenje | ograđivati se, šutjeti i držati u sebi nezadovoljstvo |
| razjasnite sebi što želite | biti zbrkan i dvostrano tumačiti |
| koristiti „ja“ poruke i jezik odgovornosti | koristiti fraze: i ja sam samo čovjek; mi; ti; to |
| jasno kažite svoje želje | prigovaranje i manipulacija |
| uvijek budite iskreni | biti lukav, pun zamki i smicalica |
| ostanite korektni | odstupanje, izbjegavanje |
| budite izravni | okolišati, ogovarati |
| poštovati sugovornika | podcjenjivanje i omalovažavanje sugovornika |
| predlagati upotrebljiva, primjerena i ostvarljiva rješenja | sklonost isključivom “ ili” – “ ili” razgovoru |
| tražiti, davati i primati povratne informacije | mišljenja i predpostavke pretvaramo u očite činjenice |
| postavljate pitanja | koristiti riječi i fraze koje izazivaju negativnu reakciju |
Nitko ne uživa u teškim i napornim razgovorima, oni su naša svakodnevnica. Pravilnom i konstruktivnom komunikacijom možemo se poštedjeti mnogo nevolja i postići željeni cilj.
Često si postavimo pitanje da li izbjeći te razgovore ili se dobro „naoružati“ i biti spremni za napad ili ih u potpunosti ignorirati. Ni jedna od ovih opcija neće vam pomoći da ostvarite željeni cilj.
Pobrinite se da riječi rade za vas a ne protiv vas
Uspješan razgovor može ovisiti o pravoj riječi izgovorenoj u pravo vrijeme i na pravom mjestu. Nepoželjno je voditi razgovore kada smo pod emocijama, ljuti ili kada smo u stresu. Tada ćete izreći možda najbolji govor u životu kojeg će te se poslije najviše sramiti.
S toga:
- Pažljivo birajte riječi.
- Procijenite dvaput – odrežite jedanput.
- Pretpostaviti znači…
- Pitanja, pitanja – tko pita upravlja razgovorom.
- Oprez s pitanjem „Zbog čega“- put prema kritici.
- Ne budite negativni.
- Budite uvjerljivi pomoću otvorene komunikacije.
- Nije kako kažete – nego kako su vas čuli.
Riječi su nam potrebne za komunikaciju. Odaberite stoga najbolje i uživajte u razgovoru.
Primijenite slijedeće:
Pet koraka za vođenje uspješnih razgovora u teškim i nepredvidivim okolnostima
1 KORAK Upozorite
Upozorite na vrijeme sugovornika ili osobu na neprimjereno ponašanje ili komunikaciju. Upozorenjem će te izbjeći faktor iznenađenja. Predložite teškom sugovorniku da se sastanete na samo, kako biste raspravili o nesporazumu/problemu. Iznesite jasno svoje mišljenje o nastaloj situaciji. Ne zahtijevajte odmah odgovor, dozvolite sugovorniku da razmisli o tome. Predložite novi sastanak/razgovor kako biste „bistre i hladne glave“ mogli raspraviti.
2 KORAK Izradite plan razgovara „napada“
Imajte plan što će te reći ili odgovoriti. Zlatno pravilo – sjednite i zapišite svoje misli na papir. Prve udarce neka primi papir i na taj način će te ublažiti reakciju a i sebe „ohladiti“. Dobro razmislite što će te reći jer zasigurno ne želite još više zakomplicirati situaciju. Kao što smo već rekli nikada na prvu loptu. Ukoliko ne planirate komunikaciju, žrtva ste vlastitih okolnosti. Niste se pripremili.
3 KORAK Pripremite se za nastavak
Jedan razgovor neće riješiti problem već postoji mogućnost da će te još o njemu razgovarati. Nema garancije da se teški razgovori neće ponoviti. Budite spremni da se u tu priču mogu uključiti kolege kako bi se problem što učinkovitije riješio. Predvidite to već u koraku dva.
4 KORAK Predvidite jokera
Osjetite li da nećete moći sami izaći na kraj s sugovornikom osigurajte si jokera – osobu koja vam može pomoći. Odaberite osobu u koju imate povjerenja, koja je «hladne glave». To će vam omogućiti da se razgovor vodi na pristojnoj razini i osigurati vam da će se zbog prisutnosti druge osobe 56+ sugovornik ponašati pristojnije.
5 KORAK Provjerite ispravnost svoje pretpostavke
Ne zamarajte se o motivaciji i razlozima ponašanja sugovornika i ne brzajte sa zaključcima. Smirenost, razboritost su vaše najjače oružje. Ne procjenjujte tko je u pravu, uštedjet će te vrijeme i živce. Budite koncentrirani i zainteresirani da riješite problem.
Čarobna formula uspjeha: odvojite činjenice od pretpostavki + odvojite sadržaj od osobnosti = ključ razumijevanja = ključ uspješnih razgovora
Pravilnom primjenom ovih pet koraka uspješno će te izaći na kraj s teškim i zahtjevnim razgovorima i biti zadovoljni uspjehom.
Za kraj
- Vrata suradnje moguće je brzo otvoriti dobrotom, poniznošću i ljubaznošću
- Osobna tumačenja pojedinaca ili okolnosti mogu dovesti do donošenja odluka koje se više temelje na stavovima nego na činjenicama. Važno je doći do činjenica.
- Učite iz svake situacije u kojoj se nađete, bez obzira na to koliko vam iz početka izgleda teško.
- Riječima i time koliko se pridržavate oblikujete svoj uspjeh
- Vrata uspjeha otvaraju se iznutra
- U svemu što činite služite se pozitivnim riječima i pozitivnim mislima.
- Prije nego što nešto kažete, uvijek dobro promislite! Zbog toga nikada nećete požaliti.
- Neka vam cilj bude najviši mogući odnosi sa sobom i drugima.
- Suzdržite se ogovaranja. Izgovarajte samo riječi istine.
- Budite uvijek svjesni svojih riječi. Jednom izgovorene riječi nije moguće povući.
- Bijesne riječi i postupci ne mogu biti korisni, jer pokreću lanac negativnih reakcija koje najčešće rezultiraju teškim razgovorima.
Upamtite
„Riječ nije kristal, proziran i nepromjenjiv, riječ je o koži žive misli koja se može razlikovati u boji i sadržaju, ovisno o okolnostima i trenutku kad je upotrijebljena“. Oliver Wendel Holmes,Jr.
U razgovorima uvijek hodamo po tankoj žici…
dr.sc. Ljiljana Buhač
