Nasmiješeno lice i hrpa čokolade
ne znače da je sigurno ući …
Bajka Ivica i Marica
Put u pakao je popločen dobrim namjerama kao što kaže stara izreka – tako je i u komunikaciji s teškim ljudima.
Premda teških osoba ima samo između 3 i 5 posto u cijeloj populaciji, oni su uzrok preko 50 posto problema kako u privatnom životu tako i na poslu! Stari ljudi kažu – sto ljudi, sto čudi.
Uvijek ima nekih ljudi koji se stalno zbog nečega bune, ljute, prigovaraju i uvijek su nezadovoljni, s kojim smo na „ratnoj nozi“, koji ne slušaju i izbace nas iz takta.
Komunikacija s ljudima ovisi i o našemu raspoloženju. Teški ljudi nam život mogu pretvoriti u pakao i svaki razgovor postane sukob.
Prisiljeni smo da surađujemo, živimo i kontaktiramo s ljudima s kojima baš ne možemo izaći na kraj.
„U životu ne dobivate ono što zaslužujete, nego ono što komunicirate“. Tad James
Ključ uspjeha u komunikaciji s zahtjevnim osobama ovisi o našim komunikacijskim vještinama. Teške i zahtjevne osobe nemojte mijenjati jer je to nemoguća misija, mijenjajući svoj stil komunikacije utjecat ćemo i na njihovu promjenu. Budite u miru s svim ljudima barem onoliko koliko to ovisi o vama.
Koja su obilježja napornih i zahtjevnih ljudi?
Radi se o ljudima koji se brže i lakše uzrujaju, izgube kontrolu u ponašanju, koji imaju (lošu) naviku povisiti glas, koji viču i koriste neodgovarajuće riječi i skloni su vrijeđati verbalno pa čak i fizički prijete.
Riječ je o ljudima koji nikada ne slušaju, teže tome da je njihova riječ uvijek zadnja, uvijek kritiziraju rad drugih ljudi, natjecateljske su prirode, pa se iz tog razloga natječu s drugima oko moći i privilegija i vrlo često su skloni raditi ljudima iza leđa.
Ukratko, radi se o ljudima koji ne upravljaju svojim emocijama. Ne dozvolite da emocije upravljaju vama, vi upravljajte njima.
Imao tri osnovna tipa teških ljudi:
1. Situacijski teški – oni okolnosti i situacije u kojima se nalaze čine teškim,
2. Strateški teški – oni smatraju da je nerazumno i agresivno ponašanje prihvatljivo i učinkovito,
3. Jednostavno teški – to su osobe kojima je to sastavni dio osobnosti. Sa njima nam je najteže komunicirati.
Da bismo bili uspješni u komunikaciji s zahtjevnim osobama, prvo dobro moramo poznavati sebe i svoj stil komunikacije.
Savršena komunikacija bi postojala kada bi misao ili ideja bila prenesena tako, da svjesna slika koju je percipirao primatelj, bude istovjetna slici koju je zamislio pošiljatelj! U komunikaciji se najprije trudite da shvatite, a zatim da budete shvaćen.
Kako ih prepoznati, pobijediti a da im se ne pridružite?
Da nam ne bi stvarali probleme i upropastili dan potrebno je da prepoznamo četiri tipa osoba i četiri komunikacijska profila.
Prepoznavanjem komunikacijskog profila sugovornika omogućiti će nam da svoju komunikaciju prilagodimo profilu sugovornika i time izbjegnemo nesporazum i sačuvamo živce.
Četiri komunikacijska profila
Dominantne Osobe
Moćni kolerici primjenjuju promišljen/direktan stil komuniciranja.
Oni su:
- agresivni
- brzo razmišljaju
- posjeduju natjecateljski duh,
- uzrokuju napetost kod drugih
- vole kontrolirati i imati glavnu riječ
Tipična reakcija na probleme jest da pronađu krivca, pripišu mu krivicu, nestrpljivi i prekidaju druge u razgovoru, prepoznaju se po tempu a ne po ambalaži i vole moć i prevlast. Imaju ego na kvadrat. Nameću osjećaj krivnje i cilj im je da se osoba osjeća nelagodno.
Njihov pristup: krivi ste dok vam se ne dokažu nevinost.
Što DA a što NE u komunikaciji s dominantnim osobama/moćnim kolericima?
Činiti
- Izražavajte se jasno i kratko
- Direktno odgovarajte na pitanja.
- Recite ŠTO treba učiniti, ne ZAŠTO.
- Komunicirajte rješenje problema a ne problem.
- Naglasite logiku koja stoji iza ideja i postupaka.
- Složite se sa njegovim stavovima, ne samo s njim kao osobom.
- Ako dođe do sukoba mišljenje držite se činjenica i nemojte postati osobni.
- Pokušajte ga izvući iz baze moći
Izbjegavati
- Prenaglašeno prijateljstvo
- Uopćavanje, pojednostavljenje
- Ponavljanje, previše priče
- Donošenje odluka koje treba donijeti Vaš sugovornik
- Ne pokušavajte voditi ili postavljati zahtjeve
AGRESIVNI – maksimalna zaštita
Preporuka
- Saznajte čime je osoba nezadovoljna.
- Zadržite kontakt pogledom.
- Govorite tiho i polagani- na taj način će te ga smiriti.
- Usmjeriti razgovor prema rješenju nastalog problema a ne o problemu.
Izbjegavati
- Povisivanje glasa.
- Pokazati strah.
- Ulaziti u diskusiju.
Generalna preporuka za komunikaciju s dominantnim i agresivnim – koristite glavu (obavezno stavite šljem i pancirku). Budite spremni na nekoliko udaraca i ne uzimajte to osobno. Upravo to žele. Ubijte ih ljubaznošću jer taj oblik komunikacije ne poznaju niti primjenjuju.
Inicijatori
Primjenjuju spontan/direktanstil komuniciranja, oni su popularni sangvinici i vrlo su životopisni, društveni, žele biti u središtu pažnje, imaju glasan govor i po prirodi bučni, nepromišljeni, vole dominirati razgovorom i odgovaraju na pitanja koja su postavljena drugima.
Imaju rafalni stil govor.
Upadljivo gestikuliraju, vole ležeran stil rada, puno zuje, malo meda daju – vole raditi na nestrukturirani način i vrlo emotivni i teško podnose kritiku.
Što DA a što NE s inicijatorima/popularnim sangvinicima?
Činiti
- Naglasite novitete, posebnosti, neuobičajeno.
- Naglasite mišljenja eksperata/stručnjaka.
- U razgovoru balansirajte između “davanja” i “primanja”.
- Pokažite svoje oduševljenje za njegove ideje.
- Pažljivo slušajte.
- Jasni ciljevi, čvrsti dogovori.
Izbjegavati
- Dugo i previše govoriti.
- Mučiti ga činjenicama.
- Držati se iznad sugovornika.
- Ograničavat njegovu kreativnost.
ANALIZATORI/savršeni melankolici
Primjenjuju promišljen/indirektan stil komuniciranja, oni su:
- mudri
- strpljivi
- jasnih misli
- imaju smisao za detalje
- vrlo organizirani i strukturirani
- perfekcionisti
- točni
- vole tablice i grafikon
- dobri analitičari
- djeluju nefleksibilno i monotono
- višefokusirani na zadatak a ne na ljude
- spori i neodlučni u donošenju odluka
- treba im puno činjenica fakti i brojki
- vode se logikom
- vrlo zahtjevni sugovornici
Što DA a što NE s analizatorima/savršenim melankolicima?
Činiti
- Koristite usporedbe, brošure,
- prospekte…
- Pozovite se na logičke činjenice i prednosti
- Koncentrirajte se na pojedinosti, raspravljajte o detaljima
- Budite dobro organizirani
- Dajte detaljne odgovore
- Naglasite kvalitetu, pouzdanost i sigurnost
- Dokazi – činjenice, fakti…
- Dajte izravne odgovore
- Želi sve napismeno
Izbjegavati
- Netočnost i površnost, posebice kod odgovaranja na pitanja
- Prebrz završetak i izvođenje zaključaka
- Razgovor o osobi i obitelji, osim ako se jako dobro poznajete
- “Tapšanje po ramenu” i slične geste
- Laskanje, prijetnje, agresivnost
- Kašnjenje
- Ne prekidajte, saslušajte do kraja
- Brzo govorenje
Pouzdani/ smireni flegmatici
Primjenjuju indirektan/spontan stil komuniciranja, oni su vrlo:
- smireni
- prijateljski se odnose prema ljudima
- skromni
- samozatajni
- pouzdani
- dobri slušatelji
- pomirljivi
- mogu djelovati nejasno
- ne iskazuju svoje mišljenje i stavove
- nisu skloni konfliktima
Što DA a što NE s pouzdanim/smirenim flegmaticima?
Činiti
- Budite strpljivi
- Postavite puno otvorenih pitanja
- Odvojite dovoljno vremena
- Budite otvoreni i iskreni
- Govorite polako i opušteno
Izbjegavati
- Biti previše direktan i osoban
- Prenagli tempo
- Iznenađenja
- Ponašati se dominantno
- Vikanje, prijetnje
Ponekad, nakon razgovora s nekim ljudima, čovjek osjeti potrebu da prijateljski pomiluje kamen, osmjehne se drvetu i sa puno poštovanja skine kapu pred magarcem….
Komunikacija zahtjeva nošenje mnogih šešira na samo jednoj glavi
Kako se nositi s izazovom šešira?
- Šešir postavlja način komunikacije – svaki šešir ima vlastite odgovornosti i ciljeve. Nećete na jednaki način razgovarati sa nadređenim, suradnicima, članovima obitelji, klijentom/strankom. Cilj često određuje ulogu i pristup.
- Ne stavljajte jedan šešir pri zadatku koji zahtjeva drugi.
- Mijenjajući šešir, nemojte mijenjati i svoju osobnost.
- Ne zanemarujte ni jedan šešir za koji ste odgovorni.
- Budite fleksibilni.
Važno je znati koji šešir staviti u koje vrijeme i pri tome uživati u razgovoru s zahtjevnima. Mijenjajući šešire ne mijenjajte svoju osobnost.
Čuvajte se žurbe, jer ona uvijek dovodi do kajanja: onaj koji žuri, govori prije nego što sazna, odgovara prije nego shvati, odluči prije nego provjeri, kudi prije nego se u nešto uvjeri.
“Svatko se može naljutiti – to je jednostavno. Ali naljutiti se na pravu osobu, do prave mjere, u pravo vrijeme, zbog dobrog razloga i na pravi način – to nije lako.” Aristotel
Zapamtite!
Tko Vas je naljutio taj je pobijedio.
dr.sc. Ljiljana Buhač
Heidi Mazija baccal.public.
